走进荣成港华燃气有限公司，带领大家近距离了解一下热线班组如何处理每一个热线、如何看待服务热线工作。

“您好，荣成港华燃气 ，一号接线员为您服务，请问有什么可以帮您？”“孩子，我家燃气打不着火。”一位老人在电话里说，自家燃气出现异常。负责接待的话务员安慰老人不要着急，在查明原因后，她一步步指导老人充值，没有流露出一丝的不耐烦，直到老人可以正常使用为止。临挂断电话前，老人在电话里提醒：“孩子，你是不是感冒了？记得吃药，感谢你啊。”这句话让话务员的心中泛起暖意。

“7666111”服务热线的工作紧张而忙碌，客户的一句满意、一声肯定就是话务员们坚持的动力。对于话务员们来说，急促的电话铃声就是一项工作任务的开始。头戴耳机，嘴皮子利索，手指在键盘上翻飞，接听热线的工作看似简单，却要“耳功、口功、脑功、手功”皆快皆优。“我们要在短短几分钟内，迅速辨别每个事件的归属，分清归什么单位、该由哪个部门对接。”话务员们认为，熟能生巧是一方面，不断学习更重要。

一根电话线，一头连着百姓，一头连着企业。那一头，有百姓的诉求，连通的是热点、痛点、难点；这一头，是企业的作为，彰显的是为百姓服务的决心、信心和恒心。